Redacción de una carta de disculpa empresarial por un servicio al cliente deficiente - Formato de ejemplo
Las relaciones son difíciles en el mejor de los casos. Ya sea profesional o personal, a menudo las cosas no pueden salir según lo planeado. Hay momentos en que nosotros, o nuestro personal, decimos o hacemos cosas que no deberíamos haber hecho.
Ya sea que estemos de mal humor, con el fin de la inteligencia o simplemente sintiendo el estrés de una situación específica, a veces debemos decir que lo sentimos.
Pedir perdón a un cliente ofendido puede significar que se repita el negocio. Sin embargo, dejar la situación puede causar que se pronuncie mal el nombre de la empresa.
Esto puede tener un impacto negativo en los ingresos, ya que el boca a boca es la mejor o la peor publicidad.
Independientemente de si se trata de un asunto de naturaleza personal o empresarial, a veces debemos morder la bala y disculparnos por cualquier irregularidad que haya ocurrido.
Reunir pensamientos antes de escribir
Antes de comenzar una carta de esta naturaleza, reflexione sobre lo que se debe decir y los temas que conviene no decir.
Reúna los pensamientos y trate de formar una especie de borrador mental que se verá como una disculpa sincera. En general, estas cartas no son formales a menos que estén escritas por una empresa a un cliente.
Por lo general, las personas que lastimamos son las más cercanas a nosotros. Sin embargo, si se trata de una carta para un cliente, será necesario pensar un poco más y redactarla con un toque profesional.
¿La empresa ofrecerá al cliente ofendido algo más que una carta de disculpa?
A veces, un cupón para una comida o servicio gratis es a menudo una mejor manera de pedir perdón. El objetivo de esta carta de una empresa es la retención de clientes.
Párrafo uno
El párrafo inicial siempre debe comenzar declarando la ofensa y pidiendo perdón. ¿Por qué declarar el delito primero?
Bueno, si una persona está realmente enojada, es posible que no lea un montón de charlas al principio. Algunas personas solo quieren escuchar lo arrepentida que está alguien y no les importan las otras cosas.
Asegúrese de aclarar el punto de la carta de inmediato, podría marcar la diferencia en si se lee o no.
Debido a que todos somos diferentes y las personalidades y los temperamentos también son diversos, tenga cuidado de trabajar el párrafo inicial de manera apropiada. Lo peor que alguien querría hacer es dañar aún más la situación.
Esta carta está dirigida a alguien que quiera hacer las paces, no a alguien que quiera discutir más sobre el asunto. Sea autoritario y asegúrese de que la disculpa sea firme y sincera.
Párrafo dos
Esto puede ser una extensión de la admisión de culpabilidad o puede ser una garantía para la otra parte. Tenga cuidado y trate de no divagar una y otra vez para explicar el incidente.
Recuerde, esta carta es para hacer las paces con la otra persona, nadie está siendo juzgado y tiene que arrastrarse hacia la libertad.
Si el incidente se resumió completamente en el primer párrafo, el segundo debería ser una especie de afirmación de que este evento no sucederá en el futuro.
Si se trata de una carta comercial, dar alguna garantía de que el mal servicio no se repetirá puede garantizar otra visita de la parte ofendida.
Por ejemplo, si alguien recibió un servicio horrible por parte de una camarera en un restaurante y se tomó el tiempo para escribir o llamar a una línea directa, debe tener algún tipo de afirmación de que la situación se manejó.
Lo último que un gerente querría que sucediera es que esa misma persona ingrese y obtenga un servicio similar.
El cliente puede estar receloso de regresar por temor al mismo tipo de tratamiento. Es necesario tener la seguridad de que se ha resuelto la situación.
Párrafo tres
Este debe ser el último párrafo y debe resumir la letra. Agradezca al cliente por su patrocinio. Si es personal, dígale a la persona cuánto la ama.
Termine la carta con una nota feliz y asegúrese de que se manejó la situación. Asegúrese de que no haya problemas de ortografía o gramática y fírmelo para darle un toque personal.
Carta de disculpa por mal servicio al cliente
Dairy King
9089 Simpson Drive
Bellefontaine, Ohio 43311
20 de enero de 2020
Bob Shoemaker
26644 Newtons Perkins Way
Zanesfield, Ohio 43312
Estimado señor Zapatero,
Gracias por tomarse el tiempo de llamar a nuestra línea de servicio al cliente. Me han informado que tuvo una experiencia horrible cuando visitó nuestro restaurante Bellefontaine el 15 de enero.
Quiero que sepa que todos nuestros trabajadores de servicio al cliente reciben la formación adecuada sobre cómo tratar a los clientes.
Nunca hay una excusa para hablar por teléfono celular y discutir con un novio mientras se trata de tomar el pedido de un cliente. Nuestros clientes son lo primero.
Quiero que sepa que personalmente he manejado esta situación y que no habrá más problemas.
Los teléfonos móviles están prohibidos en el mostrador de ventas y cualquiera que sea sorprendido en el futuro no tendrá trabajo. Si bien no puedo cambiar lo que les sucedió ese día a usted y su esposa, puedo ofrecerles una comida gratis para dos cuando regresen.
Hemos estado prestando servicios en el área de Bellefontaine durante más de 30 años, y tenemos toda la intención de estar allí otros 30.
Clientes como usted son los que nos ayudan a saber qué está pasando y qué áreas necesitan nuestra atención inmediata. Espero que vea un mejor servicio y, si hubiera algún problema, no dude en llamarme directamente.
Sinceramente,
Donald G. Hammond,
presidente de Dairy King
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