Inicio Cartas de disculpas Escribir una carta de disculpa a un cliente – Formato de muestra

Escribir una carta de disculpa a un cliente – Formato de muestra

Los errores ocurren en la vida y en el mundo empresarial. Siempre es mejor para cualquier relación que la persona culpable se disculpe por cometer un error.

 Temas de interés

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Es especialmente importante en el mundo empresarial, porque perder un cliente o un cliente puede afectar negativamente a las ganancias. Para cualquier empresa, no importa cuán grande o pequeña sea, una carta de disculpa comercial es una parte crucial de las buenas relaciones con los clientes.

Las razones más comunes por las que una empresa puede necesitar enviar una carta de disculpa son:

  1. Bienes defectuosos
  2. Envío inadecuado
  3. Servicio pobre
  4. Vuelos retrasados
  5. Problemas de facturación
  6. Envío retrasado
  7. Fechas límite incumplidas

Cuando un cliente se queja, es una ventaja para la empresa enviar una carta de disculpa, incluso si el cliente tiene parte de la culpa. 

El envío de cartas de disculpa debe ser visto por la empresa como una oportunidad para solidificar las relaciones comerciales, en lugar de una necesidad de admitir debilidad. 

Los clientes a menudo pasan por alto los errores cometidos por las empresas y disculparse es una forma de hacer que los clientes tengan confianza en el negocio.

Es importante que una empresa envíe una carta de disculpa lo antes posible después de que el error haya sido informado al servicio al cliente. 

Si la carta de disculpa a un cliente se envía rápidamente, tendrá un impacto más fuerte en el receptor porque sentirá que su queja ha sido tomada en serio. 

Si la carta de disculpas a una empresa se envía varias semanas o meses después, lo más probable es que el cliente ya haya elegido otra empresa con la que trabajar.

Asumir la responsabilidad de cualquier error

En muchos casos, cuando una empresa asume la responsabilidad de cualquier error o error percibido, el cliente lo perdonará y seguirá haciendo negocios con ella.

Sin embargo, en la mayoría de los casos, las palabras de disculpa no son suficientes. Tiene que haber alguna restitución concreta, como devolución de dinero o un nuevo producto proporcionado.

La carta debe comenzar con una disculpa, para que el destinatario sepa inmediatamente la intención de la carta.

Si corresponde, el escritor puede reconocer los motivos de la queja y explicar los pasos que se están tomando para que el error no vuelva a ocurrir. Debería haber otra disculpa al final de la carta.

Al escribir una carta de disculpa de una empresa, la persona debe considerar la perspectiva del cliente y comprender los inconvenientes que experimentó debido a la empresa. Los clientes son activos y deben ser tratados con cuidado.

Nunca se les debe hacer sentir que el error fue de alguna manera su culpa, o que podrían haberlo evitado. La carta debe tener un tono que anime al cliente a perdonar el error.

Algunos consejos para escribir una carta de disculpa empresarial:

  1. Asume toda la responsabilidad por el error y no des excusas
  2. Explique cómo se están tomando los pasos para asegurarse de que el error no vuelva a ocurrir.
  3. Haga una oferta de efectivo, reembolso o servicio que pueda ayudar a compensar el error.
  4. Mencione al final que a la empresa le gustaría seguir trabajando con el cliente o el cliente.

Una carta de disculpa debe ser sincera. Si culpa al cliente de alguna manera, no sonará sincero.

Algunas cosas que no se deben incluir en la carta son:

  1. Inventado excusas
  2. Vagas promesas de restitución
  3. Generalizar el problema: debe ser específico

Aquí hay una carta de disculpa empresarial de muestra. Debe estar escrito en estilo comercial formal en papel con membrete de la empresa, para que el destinatario sepa que la empresa se toma en serio su queja.

Debe ser breve y directo, y no centrarse en el daño, sino en lo que se hará para que todo salga bien. En algunos casos, se recomienda seguir una carta de disculpa con una llamada telefónica.

Ejemplo de una carta de disculpa a un cliente

Estimado Óscar González:

Lamentamos informarle que hay un retraso en su entrega. El motivo de esta situación se debe a una falta de personal por parte del servicio de entrega con el que tenemos un contrato.

Music House entiende lo importante que es cada pedido para nuestros clientes. Sin embargo, nuestra tasa de entrega a tiempo del 98,7 % comprueba que nuestro negocio cumple su compromiso.

Le solicitamos de la manera más atenta que comprenda que esto se debe a una situación ajena a nosotros, pero estamos ejerciendo la presión necesaria para resolver este retraso y que usted pueda disfrutar de su pedido lo más pronto posible.

Sin excusas ni excepciones, le pedimos una sincera disculpa por parte de todo nuestro equipo y colaboradores, con la esperanza de seguir conservándolo como uno de nuestros clientes más valiosos.

Le extendemos la invitación a comunicarnos su opinión; reiterándole que nos encontramos trabajando en una solución.

Un cordial saludo,

César Uribe
CEO Music House

Descargar modelo de carta de disculpa a un cliente

Rayner Silva es abogado de oficio hispano con experiencia en la práctica del derecho en los Estados Unidos. Se especializa en inmigración, los derechos civiles, el derecho laboral y la defensa penal.

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