Los errores ocurren en la vida y en el mundo empresarial. Siempre es mejor para cualquier relación que la persona culpable se disculpe por cometer un error.
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Es especialmente importante en el mundo empresarial, porque perder un cliente o un cliente puede afectar negativamente a las ganancias. Para cualquier empresa, no importa cuán grande o pequeña sea, una carta de disculpa comercial es una parte crucial de las buenas relaciones con los clientes.
Las razones más comunes por las que una empresa puede necesitar enviar una carta de disculpa son:
- Bienes defectuosos
- Envío inadecuado
- Servicio pobre
- Vuelos retrasados
- Problemas de facturación
- Envío retrasado
- Fechas límite incumplidas
Cuando un cliente se queja, es una ventaja para la empresa enviar una carta de disculpa, incluso si el cliente tiene parte de la culpa.
El envío de cartas de disculpa debe ser visto por la empresa como una oportunidad para solidificar las relaciones comerciales, en lugar de una necesidad de admitir debilidad.
Los clientes a menudo pasan por alto los errores cometidos por las empresas y disculparse es una forma de hacer que los clientes tengan confianza en el negocio.
Es importante que una empresa envíe una carta de disculpa lo antes posible después de que el error haya sido informado al servicio al cliente.
Si la carta se envía rápidamente, tendrá un impacto más fuerte en el receptor porque sentirá que su queja ha sido tomada en serio.
Si la carta se envía varias semanas o meses después, lo más probable es que el cliente ya haya elegido otra empresa con la que trabajar.
Asumir la responsabilidad de cualquier error
En muchos casos, cuando una empresa asume la responsabilidad de cualquier error o error percibido, el cliente lo perdonará y seguirá haciendo negocios con ella.
Sin embargo, en la mayoría de los casos, las palabras de disculpa no son suficientes. Tiene que haber alguna restitución concreta, como devolución de dinero o un nuevo producto proporcionado.
La carta debe comenzar con una disculpa, para que el destinatario sepa inmediatamente la intención de la carta.
Si corresponde, el escritor puede reconocer los motivos de la queja y explicar los pasos que se están tomando para que el error no vuelva a ocurrir. Debería haber otra disculpa al final de la carta.
Al escribir una carta de disculpa de una empresa, la persona debe considerar la perspectiva del cliente y comprender los inconvenientes que experimentó debido a la empresa. Los clientes son activos y deben ser tratados con cuidado.
Nunca se les debe hacer sentir que el error fue de alguna manera su culpa, o que podrían haberlo evitado. La carta debe tener un tono que anime al cliente a perdonar el error.
Algunos consejos para escribir una carta de disculpa empresarial:
- Asume toda la responsabilidad por el error y no des excusas
- Explique cómo se están tomando los pasos para asegurarse de que el error no vuelva a ocurrir.
- Haga una oferta de efectivo, reembolso o servicio que pueda ayudar a compensar el error.
- Mencione al final que a la empresa le gustaría seguir trabajando con el cliente o el cliente.
Una carta de disculpa debe ser sincera. Si culpa al cliente de alguna manera, no sonará sincero.
Algunas cosas que no se deben incluir en la carta son:
- Inventado excusas
- Vagas promesas de restitución
- Generalizar el problema: debe ser específico
Aquí hay una carta de disculpa empresarial de muestra. Debe estar escrito en estilo comercial formal en papel con membrete de la empresa, para que el destinatario sepa que la empresa se toma en serio su queja.
Debe ser breve y directo, y no centrarse en el daño, sino en lo que se hará para que todo salga bien. En algunos casos, se recomienda seguir una carta de disculpa con una llamada telefónica.
Ejemplo de carta de disculpa para un cliente
LETRA COMERCIAL
FECHA
Nombre del
destinatario Dirección del destinatario
Ciudad, estado, código postal
Estimado nombre del destinatario:
Esta carta es una disculpa formal de Name of Business por las molestias que experimentó, como se mencionó a nuestro departamento de Servicio al Cliente.
El equipo que fue enviado a reparar su aire acondicionado causó daños por agua y tierra en su alfombra y es mi intención pagar la limpieza profesional de la alfombra que estaba sucia. También me gustaría ofrecer una revisión gratuita de sus sistemas de plomería y calefacción.
Lamento mucho su inconveniente y quiero que sepa que el equipo que dio servicio a su unidad ha sido enviado a recibir capacitación para aprender a mantener el área que se está reparando.
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Me pondré en contacto con usted dentro de la próxima semana para coordinar la restauración de su alfombra y programar su revisión gratuita a tiempo. Si tiene alguna pregunta, no dude en llamarme al número de teléfono o al correo electrónico.
Gracias por su continuo patrocinio.
Sinceramente,
Firma del remitente
Nombre en letra de imprenta del remitente
Jefe de servicio al cliente