Cartas de quejas

Cómo solicitar un reembolso en una carta de queja – Formato de ejemplo

Cuando los bienes o servicios comprados no  cumplen con las expectativas del consumidor, él o ella tiene derecho a escribir una carta de queja solicitando una compensación. 

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La mayoría de las empresas reconocen dos tipos de clientes, incluidos los que se quejan cuando no están contentos y los que se quedan callados y no se quejan.

Cómo solicitar un reembolso en una carta de queja - Formato de ejemplo

Los clientes que se quejan se consideran los mejores clientes, porque es más probable que se conviertan en clientes habituales si se satisfacen sus quejas y solicitudes de compensación. Las personas que no se quejan suelen ir en silencio a otra parte para realizar su próxima compra.

Sabiendo esto, no tiene por qué ser un suplicio escribir una carta. El consumidor puede enviar un correo electrónico de queja o llamar al departamento de servicio al cliente, pero las cartas siguen siendo la forma más eficaz y confiable de que se escuche una queja.

sé conciso

La carta debe ser profesional y exponer claramente los hechos. Debe ser conciso porque los representantes comerciales aprecian las comunicaciones breves y directas.

Si el consumidor puede fingir que está recibiendo la queja, tendrá una mejor idea de cómo se sentirá el receptor con respecto a la carta. El consumidor puede estar enojado y molesto por el producto o servicio defectuoso, pero nunca debe dejar que estos sentimientos se reflejen en la carta.

razones de peso

Si el consumidor solicita una compensación, debe dar razones claras y convincentes por las que la empresa debe cumplir con la solicitud. 

Si las razones son claras y están documentadas con recibos, garantías o cualquier otra evidencia relevante, debe ser obvio que la única respuesta adecuada de la empresa es dar una compensación.

El simple hecho de pedir una compensación no suele tener éxito. El consumidor también debe solicitar la compensación exacta que espera. 

Puede ser un producto de reemplazo, un reembolso por el dinero gastado o un vale para una cena gratis. La empresa necesita saber exactamente qué espera el consumidor, si va a dar una respuesta satisfactoria.

Compensación

Si se solicita una indemnización por daños, se recomienda adjuntar fotografías de los daños y una copia de la factura de reparación. 

Por ejemplo, si un técnico de plomería se detiene en un camino de entrada y accidentalmente aplasta una bicicleta, el propietario de la bicicleta puede solicitar una compensación a la compañía de plomería.

La carta puede producir los resultados deseados si está dirigida a una persona específica en lugar de a un departamento de servicio al cliente. El consumidor puede llamar a la empresa, pedir hablar con el departamento de atención al cliente y preguntar a quién debe dirigirse una carta de queja. Si un agente de servicio al cliente no ayuda, el consumidor debe solicitar hablar con el jefe del departamento.

Un buen servicio al cliente es fundamental para cualquier empresa que quiera tener éxito. Si el consumidor se toma el tiempo de planificar una carta de queja con cuidado, es muy probable que obtenga resultados.

Estas son algunas de las características que contendrá una buena carta de queja:

• El contenido debe ser fáctico. Debe contener fechas y detalles relevantes que den una idea clara de por qué la queja está justificada y se debe otorgar una compensación.

• El formato debe ser profesional y el lenguaje cortés. Esto da la impresión de autoridad por parte del consumidor.

• La carta debe utilizar declaraciones positivas y sugerir resultados positivos que fomenten la acción y las decisiones rápidas.

• El tono debe ser amable y considerado, complementando a la empresa. Esto puede animar al lector a priorizar la solicitud.

• La carta debe basarse en la cooperación y la resolución constructiva de problemas.

• El consumidor debe saber qué compensación desea y solicitar. En lugar de decir «Dame una compensación», el consumidor debe decir «esto es lo que creo que es una compensación justa».

A continuación se muestra una carta de queja de muestra solicitando un reembolso. El consumidor debe enviar la carta por correo certificado y solicitar un acuse de recibo. Él o ella debe quedarse con una copia de la carta. Los anexos, como recibos, contratos u otros documentos, deben ser copias y no los documentos originales.

Modelo de carta de queja solicitando reembolso

Su nombre
Su dirección
Ciudad, estado, código postal

FECHA

Nombre del gerente del restaurante
Nombre del restaurante
Dirección de la
ciudad, estado, código postal del restaurante

RE: Solicitud de compensación por la cena en el nombre del restaurante

Estimado nombre del gerente del restaurante:

El nombre del restaurante tiene una comida excelente y una reputación de buen servicio. Sin embargo, esta no fue mi experiencia el DATE. Hice una reserva con dos semanas de anticipación para cenar para ocho. Mi familia estaba celebrando el 40 aniversario de bodas de mis padres. Adjunto una copia de mi reserva que me fue enviada por correo electrónico.

Cuando llegamos al restaurante, nuestra mesa no estaba lista y tuvimos que esperar 30 minutos en su pequeño vestíbulo. No había suficientes sillas para todos y algunos tuvimos que estar de pie. No nos ofrecieron ni una bebida ni un vaso de agua.

Cuando finalmente nos sentamos, la comida, que había pedido con anticipación, no estaba lista. Esperamos otros 20 minutos por la comida y solo recibimos lo suficiente para cinco personas.

Pedí un pastel especial que no estaba preparado. Intentamos aprovechar la situación al máximo pidiendo más comida y postre. Después de todo eso, nos presentaron una factura de $ 365, que pagué.

He comido en su restaurante muchas veces y he disfrutado del ambiente y la comida, pero creo que se me debe un reembolso por la desastrosa celebración del aniversario de bodas de mis padres. Puede preguntarle a nuestro camarero, Tom, sobre el servicio de comida y a la recepcionista Trish sobre nuestro tiempo en el vestíbulo.

Me pueden llamar al número de teléfono o dirección de correo electrónico si tiene alguna pregunta. Espero recibir pronto una respuesta favorable.

Sinceramente,

Su firma Su nombre impreso Lista de anexos: Recibo de reserva, factura de la cena, recibo de la tarjeta de crédito

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