Cartas de quejas

Redacción de una carta de reclamación por producto defectuoso – Formato de ejemplo

Incluso con las mejores  intenciones, las empresas producen productos defectuosos. Si compra un producto defectuoso, primero puede llamar al vendedor para ver si puede cambiarlo por uno bueno. 

 Temas de interés

  1. Carta de queja: cómo escribir una carta de queja eficaz
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Redacción de una carta de reclamación por producto defectuoso - Formato de ejemplo

Si esto no da resultados, puede presentar una queja ante la empresa escribiendo una carta de queja por el producto defectuoso y solicitando un reemplazo o una compensación.

Una carta es esencial para presentar una queja formal porque deja constancia de su problema. Esto puede ayudar si necesita emprender acciones legales para obtener una compensación, especialmente si el producto cuesta mucho dinero. 

Una carta también le dice a la compañía que usted se toma en serio la obtención de resultados para su queja y puede inducirlos a resolver su queja en lugar de posponerla.

Aquí hay algunas pautas para escribir una carta eficaz:

• La carta debe ser concisa y clara. El objetivo de la carta y los resultados que desea deben indicarse en las primeras oraciones. Si tiene algún modelo o número de serie, debe incluirlos cuando describa el producto.

Si la carta es un seguimiento después de una conversación con una persona de servicio al cliente, debe dar el nombre de la persona con la que habló e indicar cualquier detalle o información que le hayan dado.

• Evite detalles superfluos que agregan palabras pero no valor. La carta debe tener unas 200 palabras y estar en una página. Si la carta es demasiado larga y complicada, es posible que el receptor solo escanee el contenido y no obtenga una imagen clara de su problema.

• Los resultados que desea deben indicarse claramente al principio de la carta. La regla general es que el destinatario debe poder encontrar el propósito de la carta en menos de cinco segundos. Por ejemplo, es posible que desee un producto de reemplazo o le devolvemos su dinero. Debe establecer un límite de tiempo razonable para obtener los resultados que desea.

• La carta no debe contener palabras sarcásticas, enojadas o amenazantes. No es buena idea escribir la carta cuando está enojado. El tono debe ser que el destinatario quiere ayudarlo a usted y no a un adversario. No está escribiendo a la persona responsable del defecto, sino a una persona que está en condiciones de solucionar su problema.

Por eso el tono debe ser positivo, cortés y amistoso. Además, si exige un reembolso mientras les dice que encontrará una marca diferente en el futuro, reduce sus posibilidades de obtener lo que desea. 

No es una buena idea amenazar con emprender acciones legales en su primera carta de queja. Es posible que deba emprender acciones legales, pero déle a la empresa la oportunidad de compensarlo esperando su respuesta a su primera carta.

• Un tono autoritario le dice al receptor que espera que su queja sea tomada en serio, que conoce sus derechos y que tiene la documentación para probar su queja.

• Debe incluir con la carta copias de recibos, tarjetas de garantía o facturas de tarjetas de crédito. Si ya ha hablado con un representante de servicio al cliente, es posible que desee incluir notas de la conversación o correos electrónicos que se relacionen con su solicitud. 

No envíe ningún documento original. Es posible que los necesite más adelante y podrían perderse si los incluye en la carta de queja.

• La carta debe contener su información de contacto, incluido su nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico, así como un número de cuenta asociado con la compra.

Aquí hay una carta de queja de muestra que puede modificarse para diferentes situaciones. Debe dirigirse al director del departamento de servicio al cliente porque ese es el departamento que está acostumbrado a tratar las quejas y es posible que pueda resolver las suyas rápidamente.

Puede llamar a la empresa para obtener el nombre o consultar el sitio web de la empresa. Por razones legales, para demostrar más tarde si es necesario que presentó una queja oportuna, la carta se puede enviar por correo certificado que incluya la verificación del recibo con la firma de la persona que la recibió:

Modelo de carta de reclamación por producto defectuoso

El nombre del
consumidor La dirección del consumidor
Ciudad, estado, código postal

FECHA

El nombre de la persona de contacto Departamento de servicio al cliente
El nombre de la empresa
El cargo de la persona de contacto
La dirección de la empresa
Ciudad, estado, código postal

Estimado nombre de la persona de contacto:

Esta carta es para quejarme de un dinosaurio de control remoto que compré el DATE, en LOCATION. Le solicito que reemplace el juguete por uno nuevo, ya que a mi hijo le gusta mucho y se decepcionaría si no funcionara correctamente. De lo contrario, me gustaría recuperar mi dinero.

Pagué con una tarjeta de crédito VISA y adjunto copias del recibo, la factura de la tarjeta de crédito y la tarjeta de garantía con esta carta. El juguete funcionó bien durante dos semanas y dejó de funcionar. Cambié las pilas y se lo llevé al vendedor, pero me dijo que no podía hacer nada. La garantía del juguete es de un año.

Espero su respuesta positiva y esperaré hasta el FECHA antes de buscar más ayuda. Me pueden contactar a la dirección de correo electrónico o al número de teléfono en cualquier momento durante el horario laboral. Gracias de antemano por su rápida atención a este asunto.

Sinceramente,

Firma del
consumidor Nombre del consumidor Impreso
Adjunto: recibo de la tienda, recibo de la tarjeta de crédito, tarjeta de garantía sellada y válida

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